Сервисная деятельность

Кушнарева И.В., Жидков В.Е., Алехина Е.С., Горностаева Ж.В. — М: Миракль, Ставрополь:Ставролит, 2013. — 176 с. — ISBN 978-5-904436-79-7.В издании, каждый раздел которого включает краткое изложение теоретических положений, контрольные вопросы, тестовые задания, материалы даны в последовательности, соответствующей Государственному стандарту по указанной дисциплине. .Предназначено для студентов высшего профессионального образования направления бакалавриата 100100 – Сервис всех форм обучения, изучающих дисциплину "Сервисная деятельность".Содержание.Введение.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.Специфика услуг как товара.Ценность услуги.Поведение потребителей и процесс принятия ими решения.Контактная зона.Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.Качество обслуживания и производительность.Жизненный цикл услуг.сервис – компонент продажи товаров.Новые технологии в сфере услуг.Разработка и создание новых услуг.Имидж фирмы.Деловая этика.