Сервисная деятельность

Учебное пособие. — Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. — Кемерово, 2008. — 110 с.Основное внимание уделяется исследованию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг; особенности сервисной деятельности в туристическом и гостиничном бизнесе и др.Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, и т.д.Для студентов, обучающихся по специальности «Сервис», специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.Природа и характер сервисной деятельности Основные понятия и сущность сервисной деятельностиСервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человекаСпецифика рынка услугВиды сервисной деятельности Становление и развитие сервисной деятельностиСоциальные предпосылки возникновения сервисной деятельностиОсобенности сервисной деятельности в РоссииСоциально-культурная сфераХарактеристика социально-культурной сферыПрогрессивные формы обслуживания Культура сервисаПсихология процесса обслуживанияПонятие контактной зоны Тактика обслуживанияЖалобы и конфликты при обслуживанииКлассификация услугРазновидности услуг и их характеристикаКлассификация услуг по функциональной направленностиОбщероссийские классификаторы услуг населениюКлассификация услуг по отраслевому принципуКомплексная классификация услуг Теория организации обслуживания Предприятия, оказывающие услуги населениюОрганизация процесса обслуживания Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности Качество услуги в сервисной деятельностиСтандартизация и сертификация в управлении качеством услугЛицензирование видов деятельности Методы регулирования рынка услугХарактеристика инноваций в сервисной деятельности Инновационный менеджмент в сервисной деятельностиОсобенности жизненного цикла услугиОсобенности функционирования отдельных групп Услуг Сфера бытового обслуживания населения Посреднические услуги Досуговые услугиСервисная деятельность в гостиницах Туристская деятельность